那是大堂經(jīng)理的職權(quán)范圍，看看他要做些什么？

在酒店管理人員中，作為“一家之長(zhǎng)”的大堂經(jīng)理起著其他管理者不可替代的作用。他首要的職責(zé)自然是維護(hù)大堂秩序，處理客人投訴，代表總經(jīng)理參與對(duì)外接待交流……作用看起來(lái)似乎不小，但在實(shí)際工作中往往處在一種無(wú)所事事的境地。

　　一般說(shuō)來(lái)，大堂環(huán)境都是井然有序的，尤其在一些豪華酒店，進(jìn)進(jìn)出出都是有身份有涵養(yǎng)的人，決不會(huì)隨意生出事端，也少有在大眾場(chǎng)合出現(xiàn)與自己身份不相符的言行舉止，再說(shuō)還有其他值班人員。由此看來(lái)，大堂經(jīng)理在維護(hù)大堂秩序這個(gè)問(wèn)題上有所作為的概率是比較低的。在處理客人投訴上其時(shí)效依舊不大。想想看，一個(gè)正規(guī)酒店在各方面都按規(guī)范操作后，哪有那么多投訴？如果真到了非安排專(zhuān)人處理投訴不可的地步，那這家酒店也差不多要關(guān)張停業(yè)了。替總經(jīng)理參與對(duì)外交流，更是微乎其微，基本上可忽略不計(jì)?，F(xiàn)實(shí)工作與既定安排的不小反差，叫大堂經(jīng)理們很茫然。向管理層講實(shí)情吧，有損于自己的形象，不能叫別人知道自己無(wú)所作為；不講吧，又深感工作時(shí)間不飽滿(mǎn)，愧對(duì)每月發(fā)給自己的工資。思來(lái)想去，還是得過(guò)且過(guò)為佳。

　　在一些管理不規(guī)范的酒店，大堂經(jīng)理桌成了一個(gè)空擺設(shè)，一天到晚很難見(jiàn)到大堂經(jīng)理的影子，形成了管理上的“燈下黑”。事實(shí)上，作為一個(gè)管理階層，要真正發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，還是有工作可做的。眼下，不少酒店根據(jù)自身情況，在大堂經(jīng)理日常工作的安排與細(xì)化上下了工夫，讓大堂經(jīng)理起到了應(yīng)有的作用。

　　加壓

　　大堂經(jīng)理在實(shí)際工作中深感茫然的結(jié)癥在于事情少，無(wú)具體事可做。倒不是他們不愿意去做，而是少有機(jī)會(huì)，主動(dòng)不起來(lái)。他們處在一種被動(dòng)應(yīng)付“守株待兔”式的工作性質(zhì)里，所以茫然，所以得不到鍛煉，所以有不被重用的感覺(jué)。要給他們加壓，是說(shuō)要給他們?cè)黾有碌墓ぷ鲀?nèi)容，挑更多的擔(dān)子，讓工作時(shí)間飽滿(mǎn)起來(lái)，這樣一些顧慮也會(huì)隨之消退。除了繼續(xù)盡好大堂經(jīng)理的義務(wù)外，有的酒店把質(zhì)檢部門(mén)的工作分配一部分給了大堂經(jīng)理，讓其每天做巡視工作，監(jiān)督酒店所有人員、區(qū)域的經(jīng)營(yíng)、衛(wèi)生、儀容儀表、能源、設(shè)備運(yùn)行、安全等情況。具體細(xì)分如：××廳員工儀容儀表、臺(tái)面衛(wèi)生、空調(diào)運(yùn)行正常與否；××區(qū)域設(shè)備、開(kāi)關(guān)正常與否；客房××層走道地毯、燈飾、壁畫(huà)正常與否；行政辦公樓層門(mén)窗關(guān)閉、電腦燈具關(guān)閉正常與否，停車(chē)場(chǎng)地面衛(wèi)生、擺放、監(jiān)視探頭正常與否；將其細(xì)化成幾百條，一項(xiàng)一項(xiàng)填寫(xiě)。白天一次，晚間一次，一周一統(tǒng)計(jì)，一周一匯報(bào)，然后一月一總結(jié)，在酒店月質(zhì)檢專(zhuān)會(huì)上通告，最后與部門(mén)獎(jiǎng)懲掛鉤。時(shí)間長(zhǎng)了，大堂經(jīng)理覺(jué)得有事可干了，似乎還掌管著“生殺大權(quán)”，有了權(quán)威的感覺(jué)。各部門(mén)呢，因?yàn)樯婕熬唧w利益，便不敢小瞧大堂經(jīng)理的巡視，工作自然受到了促動(dòng)。除此之外，有的酒店還把大堂經(jīng)理與前廳接待、會(huì)議宴會(huì)預(yù)訂、小商場(chǎng)等工作交給大堂經(jīng)理管理，讓原大堂內(nèi)互不相干的部門(mén)形成了一個(gè)整體，便于統(tǒng)一調(diào)度指揮，最大限度地節(jié)約了人力成本，還對(duì)酒店管理者崗位職責(zé)的最合理劃定進(jìn)行了有益的嘗試。

　　升位

　　在對(duì)待大堂經(jīng)理地位的態(tài)度上，一部分酒店不看重，認(rèn)為其工作不產(chǎn)生效益，屬附庸“產(chǎn)品”，因而在人員安排上把一些能力較低，不適合管理重要部門(mén)的人派去做經(jīng)理，對(duì)其工作也很少過(guò)問(wèn)，不重視，這就無(wú)形中挫傷了受命人的工作積極性，其工作質(zhì)量自然可想而知。另一部分酒店則 所持態(tài)度相反。他們把大堂經(jīng)理職位看成是一個(gè)管理者在提升之前的必經(jīng)站點(diǎn)，也就是說(shuō)，此人在職務(wù)提升之前，必須要在大堂經(jīng)理崗位上鍛煉1———2年，然后，看其業(yè)績(jī)決定提升與否。他們認(rèn)為，大堂經(jīng)理是鍛煉一個(gè)人具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力、主動(dòng)想事干，主動(dòng)找事干的絕好地方。在這種思想支配下，再輔以大堂經(jīng)理更多的責(zé)任。試想一個(gè)就要被提拔的人在這種壓力之下，工作熱忱該有多么高漲。我贊賞并支持后一種態(tài)度，相信大堂經(jīng)理們也歡迎這種態(tài)度。

　　溝通

　　大堂經(jīng)理值班處應(yīng)該是酒店突發(fā)事件最敏感、最靈通的地方。他不因事小而忽略（大堂記事簿詳細(xì)記錄著酒店每一天發(fā)生的人和事），也不因事大處置不了（有時(shí)總經(jīng)理不在他可行使代理權(quán)），從這個(gè)意義上說(shuō)，他是酒店的神經(jīng)中樞，類(lèi)似110指揮中心。因此，酒店管理層應(yīng)注重對(duì)他們靈敏度的提高。一是訓(xùn)練他們?nèi)绾卧谕话l(fā)事件中用最快手段掌握第一手資料，當(dāng)好總經(jīng)理決策的參謀；二是要求他們當(dāng)好各部門(mén)間溝通的二傳手，身份不同，作用亦不同；三是培養(yǎng)他們做酒店與客人溝通的高手，熟練掌握大事化小，小事化了的手段和技巧，這一點(diǎn)確實(shí)需要大堂經(jīng)理本人付出極大的努力，要在智慧、膽量、魄力，包括談話技巧上下功夫。內(nèi)在工作做好后，面上安排也不可馬虎。除給大堂經(jīng)理配齊專(zhuān)用值班聯(lián)絡(luò)工具外，還可以酒店形象大使身份出現(xiàn)，將辦公時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、通信方式告知客人，目的是讓客人在酒店消費(fèi)、與酒店溝通以及投訴過(guò)程中多一條直接的渠道，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙服務(wù)。通過(guò)提高溝通靈敏度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升酒店整體形象。

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