導(dǎo)讀：客什客騰旅游 旅游的客人 1. 旅游的客人 2. 旅游的客人期望得到清潔的床位 3. 旅游的客人對酒店的需求特點 4. 旅游的客人在酒店意外受傷責(zé)任怎么劃分 5. 旅游的客人叫什么 6. 旅游的客人的消費動機(jī)有哪些 7. 旅游的客人投訴怎么處理 8. 旅游的客人如何選擇酒店 9. 旅游的客人對酒店的要求

1. 旅游的客人

　　跟旅游相關(guān)的行業(yè)很多，簡單介紹如下：

餐飲住宿，隨著旅游市場的火爆，旅游景點周邊的餐飲住宿憑借著自身位置的優(yōu)勢，接待客戶量逐步提升；

交通業(yè)，交通是旅游的前提條件，首先要有吸引游客的旅游景點，景區(qū)，其次就會要有方便快捷的交通設(shè)施，環(huán)境，只有有優(yōu)良的交通設(shè)施，環(huán)境，才能夠增加和容納更多的游客；

旅游批發(fā)經(jīng)營商，旅游批發(fā)經(jīng)營商是指主要經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社或旅游公司。所謂批發(fā)業(yè)務(wù)是指旅行社根據(jù)自己對市場需求的了解和預(yù)測，大批量的訂購交通運輸公司、飯店、目的地經(jīng)營接待業(yè)務(wù)的旅行社、旅游景點等有關(guān)旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后將這些單向產(chǎn)品組合成為不同的包價旅游線路產(chǎn)品或包價度假集合產(chǎn)品，最后通過一定的銷售渠道向旅游消費者出售；

旅游零售商，旅游零售商是指主要經(jīng)營零售業(yè)務(wù)的旅行社。旅游零售商主要以旅游代理商為典型的代表，當(dāng)然也包括其他有關(guān)的代理預(yù)定機(jī)構(gòu)。一般來講，旅游代理商的角色是代表顧客向旅游批發(fā)經(jīng)營商及各有關(guān)行、宿、游、娛方面的旅游企業(yè)購買其產(chǎn)品，反之，也可以說旅行代理商的業(yè)務(wù)是代理上述旅游企業(yè)向顧客銷售其各自的產(chǎn)品。

2. 旅游的客人期望得到清潔的床位

1、核心產(chǎn)品層次：

該層次是指向顧客提供的產(chǎn)品的基本效用和利益。從根本上講，每個產(chǎn)品實質(zhì)上都是為解決問題而提供的服務(wù)。例如，消費者購買口紅的目的不是為了得到某種顏色某種形狀的實體，而是為了通過使用口紅提高自身的形象和氣質(zhì)。? ????

2、形式產(chǎn)品層次：

該層次是指核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式或目標(biāo)市場對需求的特定滿足形式。形式產(chǎn)品一般有五個特征構(gòu)成，即品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)及包裝。核心產(chǎn)品必須通過形式產(chǎn)品才能實現(xiàn)。

3、期望產(chǎn)品層次：

這是指購買者在購買產(chǎn)品時期望得到的與產(chǎn)品密切相關(guān)的一整套屬性和條件。旅館的客人期望得到清潔的床位、洗浴香波、浴巾、電視等服務(wù)。

4、延伸產(chǎn)品層次：

這是指顧客購買形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時，附帶獲得的各種利益的總和，包括說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。

5、潛在產(chǎn)品層次：

這是指現(xiàn)有產(chǎn)品包括所有附加產(chǎn)品在內(nèi)的，可能發(fā)展成為未來最終產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。潛在產(chǎn)品指出了現(xiàn)有產(chǎn)品可能的演變趨勢和前景。

3. 旅游的客人對酒店的需求特點

顧客滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)達(dá)成以下目的 發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素； 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會； 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，根據(jù)顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法； 把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入； 預(yù)測顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路； 對需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入； 建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，使持續(xù)跟進(jìn)的滿意度研究成為可能； 作為附加產(chǎn)品，可以作為企業(yè)績效評估的依據(jù)。 建議找專業(yè)的咨詢公司我們公司之前是找的上書房信息咨詢，數(shù)據(jù)真實可靠擁有強(qiáng)大的專家研究陣容，強(qiáng)有力的專業(yè)執(zhí)行隊伍，有著得天獨厚的學(xué)術(shù)資源背景，以及豐富的調(diào)研專業(yè)經(jīng)驗。可以搜索了解一下總部在深圳福田車公廟這邊

4. 旅游的客人在酒店意外受傷責(zé)任怎么劃分

酒店的顧客在酒店意外摔倒，酒店要負(fù)一定的責(zé)任，如果酒店為每一位顧客買了意外險，那么就? ?接交給保險公司處理，如果酒店沒有為顧客買意外險，那么就要鑒定傷情，顧客可以起訴酒店方，法院會根據(jù)傷情鑒定結(jié)果，醫(yī)療費，誤工費，營養(yǎng)費，交通費，賠付費……給出一份酒店賠付的判決交給酒店方去賠付。

5. 旅游的客人叫什么

旅游增值服務(wù)包括了旅游過程中對客人的針對性服務(wù)、個性化服務(wù)、人性化服務(wù)等一系列服務(wù)；比如：送水、帽，特殊行程中所需的一些特殊輔助性器材；還有行程中贈送的一些景點項目，包括加餐、贈送景點，以及行程中附贈的隨團(tuán)攝像等。另旅游行程結(jié)束后的客戶回訪以及為了答謝客戶贈送旅游抵用券等也可列入增值服務(wù)的行列。

增值服務(wù)目的是為了更有針對性，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客。但有些不良商家卻打著旅游增值服務(wù)的旗號，暗地里強(qiáng)買強(qiáng)賣損害游客的合法利益。作為消費者，盡量不要相信什么低價團(tuán)，天上不會掉餡餅。當(dāng)自身權(quán)益被侵害時，一定要保留證據(jù)，拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

6. 旅游的客人的消費動機(jī)有哪些

從眾心理，從眾心理是人們經(jīng)濟(jì)生活一些共性的追求，是人們在一定時期，一定條件下的相似心理特點。從消費者來說，春節(jié)到了，許多人要置辦棉衣；節(jié)假日到了，許多人要安排旅游；學(xué)生求學(xué)，許多人要擇校就讀等現(xiàn)象，都是從眾心理發(fā)生作用的結(jié)果。簡單地說，從眾心理就是“大家這樣，我也這樣?！痹谕ㄘ浥蛎洉r期，它能引發(fā)搶購風(fēng)；在通貨緊縮時期，它會帶來惜購風(fēng)；從商學(xué)來看，恰當(dāng)?shù)匕盐蘸统浞掷脧谋娦睦?，適時調(diào)整自己的營銷戰(zhàn)略來推銷自己的商品，才能擴(kuò)大市場占有率，從而贏得消費者的依賴?？梢姡瑥谋娦睦砟軌蛞l(fā)人們?nèi)グ才抛约旱南M或生產(chǎn)活動，從而避免因延誤了時機(jī)造成遺憾。　　

2、求異心理。簡單地說，就是與眾不同，標(biāo)新立異，創(chuàng)新思變。它本身沒有錯誤。求異心理引發(fā)的消費，對消費者來說，可以展示個性風(fēng)采，也可以愉悅自己；對生產(chǎn)經(jīng)營者來說，可以推動新工藝，新產(chǎn)品和新服務(wù)的出現(xiàn)。從根本上說，求異，創(chuàng)新是生產(chǎn)發(fā)展的原動力。目前我國加快建設(shè)創(chuàng)新型國家，根本目的就是提升我國自主創(chuàng)新能力力，因此，我們不應(yīng)反對求異心理，而應(yīng)保持求異思變的心理?！　?/p>

3、攀比心理。攀比心理不是一無是處。不能把攀比心理與攀比虛榮。奢侈浪費簡單地等同。攀比心理也有正常攀比和虛榮攀比。在攀比心理引發(fā)的消費中，在滿足自己心理需求的同時，又沒有造成經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)，就是一種正常的消費行為，相反那些社會規(guī)范和個人實際相悖的攀比消費，擁有的目的不是商品本身的使用價值，而是以此炫耀比別人更優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)條件，并造成資源浪費，這是不健康的消費行為，實質(zhì)是浪費。　　

4、求實心理。求實心理不是一種決然獨立于從眾心理，求異心理和攀比心理之外的消費心理。求實心理主導(dǎo)的消費，包含了從眾心理，求異心理和攀比心理中積極的健康的方面。求實心理主導(dǎo)的消費，是從大眾共性的需求中尋找符合自己個性的商品，是共性與個性的統(tǒng)一，是在滿足自己的欲求中達(dá)到一種自我身心愉悅和社會評價良好的境界。因此，不能把求實消費，講究實惠簡單地理解為購買和消費價格低廉的商品。

7. 旅游的客人投訴怎么處理

分幾種情況：

如果是星級酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴，也可以向星級評定機(jī)構(gòu)投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話，可以向工商部門投訴；當(dāng)然如果問題嚴(yán)重的話你也可以向當(dāng)?shù)匦姓块T投訴；

還有一個? ?簡單直接的投訴辦法：找消費者協(xié)會，電話是12358。

還有一種區(qū)分是，酒店哪方面出問題，你就找管它的部門投訴，如食品不衛(wèi)生，你可以找事故發(fā)生地縣級衛(wèi)生行政部門報告；安全事故可以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容：

1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴：對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴 ：如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴：因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、 對服務(wù)方法欠妥的投訴：因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

8. 旅游的客人如何選擇酒店

1)前期要根據(jù)市場調(diào)查和基地選擇結(jié)果、根據(jù)主要經(jīng)營方針，擬定接待住客的層次、管理水平及酒店名稱的吸引力等，來確定酒店的性質(zhì)、等級、規(guī)模與結(jié)構(gòu)。應(yīng)盡量符合所選定的基礎(chǔ)，一旦發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時對其進(jìn)行調(diào)整和完善。2)策劃酒店的規(guī)模不同性質(zhì)等級，不同經(jīng)營方式的酒店，比例都不相同。一般來說客房面積和其它配套面積各占百分之五十為妥。建造一家酒店不是只為了生存一兩年，而是希望長久的發(fā)展下去，讓自己的品牌能夠在市場經(jīng)濟(jì)中屹立不倒，這才是目的。3)酒店的星級酒店的星級，相當(dāng)一部分取決于風(fēng)水位置與客源分析。國際上旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，如法國、瑞士西班牙、日本等多數(shù)以二星、三星級酒店，迎合國際國內(nèi)大眾旅游者的需要，就連香港二星、三星級酒店也占百分之六十左右。當(dāng)然，在大城市或者世界著名旅游名勝區(qū)，四? ??、五星級酒店的生意也會很好的。因此，酒店需根據(jù)包括城市特點在內(nèi)的各種因素來決定其性質(zhì)和等級。4）考慮周圍居住的人口與交通酒店的選址，在要求上和住宅選制稍有不同，住宅選址主要從微觀環(huán)境出發(fā)，而酒店的選址則主要從大處著眼，注重宏觀環(huán)境的利用。在建造酒店之前，先要調(diào)查該城市的居住人員情況，經(jīng)濟(jì)人口和流動人口情況，應(yīng)該是以人氣旺為佳。鐵路、航空及其它交通乘客的流動數(shù)量，交通的發(fā)展及可能改變的規(guī)劃，交通樞紐及交通工具的變化等。5)對地理位置和環(huán)境的要求酒店的選址，在要求上和住宅選制稍有不同，住宅選址主要從微觀環(huán)境出發(fā)，而酒店的選址則主要從大處著眼，注重宏觀環(huán)境的利用。在建造酒店之前，先要觀察酒店選址的地理位置，道路交通，氣候氣象，地磁方位，環(huán)境景觀，水文地質(zhì)，以及地表情況，從而確定建筑類型。地表應(yīng)該清爽整潔，如果地表不好，或低洼，或散發(fā)臭氣的地方都為不吉，應(yīng)盡量避免。6)了解同行競爭者，并掌握行業(yè)發(fā)展趨勢酒店的選址，在要求上和住宅選制稍有不同，住宅選址主要從微觀環(huán)境出發(fā)，而酒店的選址則主要從大處著眼，注重宏觀環(huán)境的利用。在建造酒店之前，先要了解該區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有的酒店旅館設(shè)施情況與競爭對手的經(jīng)營特色與狀況：是否有新建酒店的規(guī)劃，以及區(qū)域內(nèi)飲食設(shè)施、規(guī)模特色、營業(yè)時間、顧客層次、消費單價、營業(yè)額、菜系和菜單內(nèi)容等。

9. 旅游的客人對酒店的要求

實際上并不是。

不管是哪一方取消，都是需要付出違約代價。一般情況下“到店付費”的房間是可以任何時候取消?！暗降旮顿M”已繳納擔(dān)保金的，以及“預(yù)付”（即上網(wǎng)支付全部房費，發(fā)票也是由OTA提供而非向酒店索取的）的房間都是屬于（原則上）“不可取消”的。

關(guān)于預(yù)付不可取消訂單：
一.酒店要求取消，是需要賠付違約金以及影響排名（等級）和罰款，一般酒店都會注意的，偶爾會發(fā)生但都盡量避免，事情太嚴(yán)重OTA會直接終止合作。

二.客人要求取消，OTA肯定是會扣取部分（全部）房費違約金。
1.酒店同意免費取消而OTA說謊說酒店不同意而扣取所有（部分）房費占為己有。
2.酒店只要求扣取部分違約金，OTA卻把剩余的金額全部扣取。
3.酒店同意扣取部分，OTA從這酒店扣取的部分扣取相對應(yīng)的“傭金”。
4.酒店壓根不同意取消，OTA單方面宣布取消（優(yōu)質(zhì)客戶請求免費取消確認(rèn)此單不扣費），費用由OTA自行承擔(dān)。
5.OTA提出請求免費取消前一晚上的沒有入住的預(yù)付訂單（客人說我沒住你應(yīng)該給我退錢） ，酒店不同意取消。
6.OTA單方面取消（單方面扣取客人費用）同時沒有通知酒店此單取消（酒店同時也得不到客人的違約金），通過修改客人信息來“保持”這個訂房有效。
第一種和第二種是OTA常用的方法，酒店也不一定會知道，這個還是要看酒店對于OTA的談判達(dá)成協(xié)議，畢竟對于酒店都是有害無益。第三種相對好一點，也是大家相對能接受的。第四種是OTA對于維護(hù)自己的“優(yōu)質(zhì)客戶”所提供的一種“裝瘋賣傻”行為。費用不一定是OTA自行承擔(dān)（可能是保險理賠），若酒店同意這種OTA單方面取消，容易變成第一種情況，而且會變本加厲。第五種基本上就是客人無賴行為。第六種也是比較常見的，酒店是根本沒有辦法認(rèn)證修改客人信息是屬于客人行為還是OTA的行為，但酒店拒絕修改容易造成是酒店單方面造成的損失需要承擔(dān)后果。多數(shù)出現(xiàn)在在入住時間前幾天取消，OTA在酒店毫不知情的情況下（內(nèi)部操作）先把原先的訂單取消同時原? ??人賠付違約金給OTA，由于時間充裕在下一個客人預(yù)定同樣的房型日期的時候把新客人信息替換成“已取消”的預(yù)定上。

三.對于由于OTA單方面的原因?qū)е碌娜∠ǘ薬酒店卻沒有向a酒店發(fā)來預(yù)定沒房了導(dǎo)致沒有預(yù)定成功，或者是預(yù)定了a酒店卻把預(yù)定發(fā)送給b酒店）酒店單方面不需要負(fù)責(zé)，OTA多數(shù)會退款，然后會有相對應(yīng)的賠償行為。當(dāng)然，OTA不會說自己有問題，容易把問題忽悠過去。

最后一點就是到店付費的擔(dān)保金問題。擔(dān)保金的存在可能是由于酒店的房間緊張，或者是由于你的取消率過高（經(jīng)常預(yù)定未到或者是直接取消的，訂房信息多次更改（信息更改也是算取消重新預(yù)定，訂單號不一樣的））為了保障利益最大化（剩下一間房要求保留到凌晨，如果你不來了對于酒店及OTA都有損失）所設(shè)置的一種方式，一旦確認(rèn)在酒店入住后，相對應(yīng)的擔(dān)保金會退回給你，但是一般支付了擔(dān)保金的，在超過允許期限內(nèi)取消基本上是不可能的，畢竟傭金是屬于到店付費的房費的（10%～15%）傭金而不是預(yù)付性質(zhì)的一兩塊的傭金，得罪一個失信的客戶也沒什么。

以下是題外話預(yù)付的價格是OTA扣取到店付費（10%～15%，不同渠道傭金比例不一樣）的傭金之后的價格再加1～2塊錢不等的傭金的價格，預(yù)付價格屬于薄利多銷的產(chǎn)品，所以盡量都希望消費者有“不可取消”的遵守合約的心態(tài)。同時，預(yù)付的性質(zhì)導(dǎo)致了相當(dāng)一部分人是沒有向OTA索取發(fā)票，這對于這種代理來說帶來的利潤是頗高的。（到店付費的發(fā)票由酒店開取，同時還需要提供傭金給代理商，預(yù)付的酒店開取剔除傭金后所有金額的發(fā)票給代理商，而消費者不一定向代理商索取相對應(yīng)的發(fā)票，說白了就是酒店把所以預(yù)付的發(fā)票都開出去了，但代理商不一定把所有的發(fā)票開給消費者，同時代理商都拿到傭金等等的錢）。

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