在全球新冠疫情影響下，旅游、餐飲、交通、酒店等行業(yè)受到了前所未有的沖擊。2020年7月14日，國(guó)家文旅部辦公廳發(fā)文關(guān)于推動(dòng)旅游行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的通知。消息一出，旅游行業(yè)一片歡呼，除中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)外，跨省旅游終于在封凍172天后開(kāi)啟?？梢哉f(shuō)，旅游行業(yè)的春天再度來(lái)臨。

作為旅游行業(yè)中最重要的產(chǎn)業(yè)鏈酒店行業(yè)，無(wú)論在什么地方，什么季節(jié)，什么檔次，口碑是酒店生存和發(fā)展的最重要風(fēng)向標(biāo)！隨著近幾年不斷在網(wǎng)絡(luò)曝光的酒店臟點(diǎn)被放大，比如：客戶隱私泄露，信息盜取，衛(wèi)生現(xiàn)狀，安全事故等導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)酒店普通存在一些顧慮，從而給全行業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響持續(xù)發(fā)酵。

那么，如何提升酒店口碑呢？筆者認(rèn)為必須在以下多方面下足功夫：

一，嚴(yán)守行業(yè)規(guī)范。無(wú)論什么檔次和性質(zhì)的酒店，只有嚴(yán)格遵循國(guó)家酒店行業(yè)從業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范，才能有效規(guī)避和降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而為酒店口碑的提升夯實(shí)根本和基礎(chǔ)。

二，軟硬件配套要符合酒店的價(jià)值定位。全國(guó)12804家酒店中，五星級(jí)酒店759家，除部分已停業(yè)酒店外，2018年全行業(yè)酒店?duì)I運(yùn)收入5.1萬(wàn)億元，2019年達(dá)到6.1萬(wàn)億元。2018年數(shù)據(jù)顯示：國(guó)內(nèi)旅游達(dá)到55.39億人次，巨大的數(shù)據(jù)背后，依然很多酒店賺的盆滿缽滿，有的卻虧倒閉。其中一個(gè)原因就是酒店的軟硬件配套和酒店的價(jià)值定位和性價(jià)比嚴(yán)重失衡，導(dǎo)致市場(chǎng)和客戶摒棄。所以，軟硬件配套一定要和酒店的星級(jí)完全吻合或超標(biāo)，消費(fèi)者才認(rèn)可，從而帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。

三，服務(wù)決定品質(zhì)，口碑塑造效益。

精細(xì)化、差異化、個(gè)性化、人文化服務(wù)通常是酒店口碑最易傳播的載體。提升酒店的口碑必須有一支較符合各種擋次酒店的管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這是市場(chǎng)和客戶直接感知酒店品質(zhì)和口碑的外在紐帶！任何一個(gè)工作人員的素養(yǎng)、素質(zhì)、崗位技能以及服務(wù)理念都是贏得酒店口碑最人性化的表現(xiàn)。比如我曾經(jīng)旅居西安入住某酒店正值生日，入住一小時(shí)后經(jīng)理和服務(wù)人員親臨客房送上的生日蛋糕和鮮花至今難忘！每次去除接待單位另有安排外，我都選擇這家酒店。

四，營(yíng)銷出來(lái)的口碑。酒香不怕巷子深的時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)的背景下，酒店除了前述三個(gè)口碑提升因素外，營(yíng)銷出來(lái)的酒店特色、服務(wù)特色、產(chǎn)品特色以及優(yōu)惠方案等都可以讓客戶入住體驗(yàn)后口碑甚好！

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