導(dǎo)讀：閘坡旅游景點(diǎn)投訴 景區(qū)游客投訴處理 1. 景區(qū)游客投訴處理 2. 景區(qū)游客投訴處理流程圖 3. 景區(qū)游客投訴處理中心的崗位職責(zé) 4. 景區(qū)游客投訴處理方法 5. 景區(qū)游客投訴處理流程 6. 景區(qū)游客投訴處理論文 7. 景區(qū)游客投訴處理報(bào)告模板 8. 景區(qū)游客投訴處理匯總報(bào)告 9. 景區(qū)游客投訴處理論文資料 10. 景區(qū)游客投訴處理制度

1. 景區(qū)游客投訴處理

可以去景區(qū)管理處投訴或是打景區(qū)投訴電話，也可以打12315消費(fèi)者投訴電話投訴

2. 景區(qū)游客投訴處理流程圖

一旦發(fā)生游客投訴事情， 導(dǎo)游員要立即采取個(gè)別接觸的方式， 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方， 然后， 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容， 認(rèn)真做好筆記， 分析游客投訴的性質(zhì)， 找出其核心問題， 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位， 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作， 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員， 此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里？ 怎樣才能消除游客對(duì)自己的投訴？ 從實(shí)際的情況看， 惟一的方法就是加倍努力， 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理， 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之， 無則加勉 ”的態(tài)度， 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實(shí)難以解決， 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來， 并請(qǐng)游客以及相關(guān)人員留名簽字， 做好留證工作， 以便返回后向旅行社匯報(bào)， 為解決投訴提供資料依據(jù)

3. 景區(qū)游客投訴處理中心的崗位職責(zé)

旅發(fā)中心是旅游事業(yè)發(fā)展中心，一般是政府部門所屬的事業(yè)單位，其工作職責(zé)為：

1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)旅游資源的保護(hù)，開發(fā)建設(shè)、規(guī)劃和年度計(jì)劃，組織旅游資源普查工作。

2、貫徹實(shí)施有關(guān)旅游管理的法律、法規(guī)。

3、監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理各地游客的投訴，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

4、開展國際、國內(nèi)的旅游客源市場，搞好旅游資源的宣傳促銷工作。

5、組織管理和指導(dǎo)旅游從業(yè)人員的教育培訓(xùn)工作。

4. 景區(qū)游客投訴處理方法

1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請(qǐng)到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽一般地說, 游客面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無法交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對(duì)的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終? ?屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請(qǐng)有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級(jí); 是房間不夠衛(wèi)生, 請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導(dǎo)游員對(duì)游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對(duì)解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨(dú)和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法給游客答復(fù)在某種意義上說是一個(gè)經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受?　要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì)給游客一個(gè)說明該賓館屬什么星級(jí)的答復(fù)。又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工? ??, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請(qǐng)答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì)。 必須說明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應(yīng)有意無意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

5. 景區(qū)游客投訴處理流程

我個(gè)人認(rèn)為導(dǎo)游最怕因服務(wù)態(tài)度不好而遭投訴，但導(dǎo)游似乎不好退款，因?yàn)橛慰偷穆糜钨M(fèi)用都是和旅行社簽合同交給旅行社，導(dǎo)游并沒有收到游客的款，除非是導(dǎo)游私自安排加景點(diǎn)或其他的旅游項(xiàng)目，游客才會(huì)把錢交給導(dǎo)游的！

導(dǎo)游因態(tài)度不好被投訴的話，旅行社會(huì)考慮換導(dǎo)游，那以后這個(gè)導(dǎo)游箱上崗可能就比較難了！

6. 景區(qū)游客投訴處理論文

依據(jù)對(duì)方抄襲你的文章侵權(quán)程度選擇適宜的處理方法：

1、如果只是對(duì)你的文章知識(shí)產(chǎn)權(quán)引用上進(jìn)行了侵犯。 可以直接向刊登涉嫌抄襲文章的媒介編輯部舉報(bào)（例如論文編輯部，媒體編輯部，專利局等），如果你的證據(jù)充實(shí)，一般都會(huì)得到及時(shí)處理。特別是對(duì)于學(xué)術(shù)論文類（比如未正確引用你的文章，重復(fù)率超過20%等），涉及學(xué)術(shù)不端行為，亦可向抄襲者所在的單位進(jìn)行舉報(bào)。 當(dāng)然，也還是有一些其他方法，比如媒體曝光等（但是這類方法不建議，除非非常有必要）。

2、如果對(duì)方對(duì)你的文章的經(jīng)濟(jì)屬性也進(jìn)行了侵犯（例如借用你的文章成果謀取經(jīng)濟(jì)利益），建議收集證據(jù)后，找律師、制定維權(quán)方案，如有需要走法律途徑維護(hù)權(quán)益。

7. 景區(qū)游客投訴處理報(bào)告模板

投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

8. 景區(qū)游客投訴處理匯總報(bào)告

根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》，寫投訴狀應(yīng)本著真實(shí)的原則反映情況，具體的說，一份完整的投訴狀應(yīng)包括以下幾部分：一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)體）名稱、地址、聯(lián)系電話。二、被投訴者的名稱、地址、聯(lián)系電話。三、投訴的事實(shí)與理由。四、具體的賠償要求。五、與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、門票、機(jī)船車票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應(yīng)該按照被投訴者的數(shù)量提出投訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。投訴者可以對(duì)哪些損害行為進(jìn)行投訴？一、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；二、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；三、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李破損或丟失的；四、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；五、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；六、 旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；七、 其他損害投訴者利益的。

9. 景區(qū)游客投訴處理論文資料

傾聽讓她緩解憤怒，然后告訴他他的要求都記下來了，記下他的電話和姓名，讓他覺得你重視他，然后告訴他這個(gè)問題需要向上級(jí)反饋，盡快打發(fā)她走開，等過兩天在告訴他他的要求不符合規(guī)定，無法滿足；或者你們想給他點(diǎn)補(bǔ)償?shù)脑?，可以告訴他以后來可以免門票費(fèi)一次等等等；總之不要在現(xiàn)場處理，盡快讓他離開，他要不走也叫到辦公室，就是不要在大庭廣? ?下影響不好

10. 景區(qū)游客投訴處理制度

主要目的為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，主要內(nèi)容是明確規(guī)定了旅游投訴的適用對(duì)象適用條件和適用范圍以及處理旅游投訴的時(shí)效期限，具體的處理辦法和流程

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